乐训123课
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基金销售与基金定投营销突破 课程背景:如果你想加害你的朋友,请把基金卖给他!——基金有这么讨厌?这年头卖基金,上班比上坟心情更沉重!——卖基金压力这么大?让我们深受毒害的“把梳子卖给和尚”——同一基金可以卖给所有客户吗?说起基金就叹气——去年卖给客户的还没解套呢?不是说基金定投是傻瓜投资吗?——我给客户卖的怎么还没赚钱呢?如果你也有以上困惑,那么本课程适合你,王老师将和你一道,探讨基金销售的...
财富管理与资产配置实战 课程背景:随着客户理财观念的逐渐成熟,以及财富管理市场由蓝海进入红海,竞争越来越激烈:第三方财富管理、独立理财顾问迅速崛起,信托、基金等公司纷纷成立财富管理中心,绕过银行直接面向终端客户,银行在产品上的优势己经越来越少。与此同时,单一产品销售带来的问题也逐步显现:越来越多的银行零售客户经理抱怨自己就是个产品推销员,根本谈不上为客户做资产管理;产品信息通过短信、电话、微...
全员质量管理TQM 课程背景:Ø常言道“产量是用手做出来的,质量是用心做出来的”,在这个竞争不断加剧的时代,客户及消费者对品质的要求不再是“将就”,而是在追求“讲究”,而我们身处中国这个全民缺少细化思维及操作自控能力的地方,只有通过高效利用品质工具,做好品质过程管理,方能达到品质的受控与被控。Ø企业最终是要靠产品的产量和质量来证明自己,而在这个过程中,最终起决定性作用的是生产环节。产品的产量...
高效生产组织与协调管理 课程背景:v国家十三五规划了制造业未来发展的方向,并确定了国家支持的十大产业群体,让中国制造2025从政策层面走向深化、具体化和清晰化,为优秀企业的发展提供的更加广阔的发展平台。管理如何从现状中走向优秀,从优秀走向卓越,将考验着广大企业领导者的智慧。v陶老师带领团队走过了近500多家制造型企业、烟草、电力、学校、医院、商场及企事业单位,发现企业管理多数为粗放性管理,应...
全价值链生产运作精细化管理 课程背景:v人机料法环,环环要相连,一环脱了节,生产难上难!生产制造业作为一个系统工作,首先需要信息流与物资流的高效对接,接下来才有工序价值流的启动,如何全员围绕企业的核心价值来工作,并在实现价值的情况下用“职责流”来锁定全同价值,让生产系统与生产的支持系统进行的高效对接,是企业管理的重中之重,也是产生最终业绩的唯一途径。而在现实中,各部门各自为政,自以为是的现象...
精益5S/6S管理 课程背景:v陶老师带领团队走过了近500家学校、医院、工厂及企事业单位,发现企业现场管理者大多数处在三忙状态:工作忙、计划盲、目标茫,如何做好现场管理任务落实,并形成标准的模式,都是广大管理者急待解决的核心难题。v 5S是一切现场管理的基础,5S管理来源于日本,日本推行5S使其制造业迅猛发展,质量与产量得到同步快速提升。v现场管理是企业管理的基石,高效、规范、完善的现场管...
工艺标准化与管理技能提升 课程背景:工作现场输出的不仅仅是产品或服务,更是企业的价值;在这个人员流动性越来越大的时代,如何保证我们的客户都能体验同样的服务?如何让客户的满意度长期保持?如何让工作业绩实现可持续化……而工艺标准化是达到这一效果的唯一方法,更是管理系统良好运行的基石。客户反应快慢不一,满意度忽高忽低,盈亏吃不准、员工流动性大、人员表现好好坏坏......这一系列乱象长期困扰着许多...
价值流VSM与拉动式生产 课程背景:精益生产就是及时制造,消灭故障,消除一切浪费,向零缺陷、零库存进军。通过咨询现场我们发现,精益生产在中国企业运行,更多企业只做工序优化方面的“伪精益”,多数企业把精益生产当作一个技术问题来管理,故精益生产在很多企业没有实际效果或效果不明显,持续改善难以坚持。为了让大家对精益生产有个完整的认识,我们推出精益生产工具>价值流管理,就是将生产过程中的投入因素人、...
金牌班组长修炼 课程背景:陶老师带领团队走过了近500家学校、医院、工厂及企事业单位,发现企业现场管理者大多数处在三忙状态:工作忙、计划盲、目标茫,如何做好现场管理任务落实,并形成标准规范的模式,都是广大管理者急待解决的核心难题。我们研究发现,多数企业的班组长管理基础薄弱,内部调整或技术部门优秀同事调入管理岗位,让优秀的技术能手,转变成管理精英,这中间有一段重要的思维与职能的变化。一线管理者...
生产计划与物料控制PMC 课程背景:陶老师带领团队走过了近500多家制造型企业及企事业单位,发现90%以上的单位生产计划天天在制定,而有效执行的约在60%,销售预测可参考性低下,计划及调度人员素质参差不齐,计划有效达成率普遍在50%左右,库存高达日出货量的数十倍而材料却总是跟不上进度,紧急订单写的“急”字多达七八个......以至陷入管理怪圈而无法自拔,想构建完善的物料控制体系,却抓不住要领...
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银行员工服务标准化提升

课程背景:

随着中国银行业国际化和市场化程度的不断提高,国内银行经营所面临的市场环境也逐渐发生变化,包括利率市场化、互联网金融、民营银行等都使得银行业竞争愈发激烈。“危”与“机”并存。国内银行要把握发展机遇,就要积极实施变革与转型,从而提高核心竞争力。

在银行的整体布局规划中,网点是最重要的环节之一,是银行与客户直接交流的第一平台,是银行参与市场竞争的重要资源。但是许多员工在待客服务过程中存在散漫、随意、服务不规范不专业等种种现象制约银行业务进一步开展,客户投诉居高不下。因此提升银行网点整体服务水平和规范服务流程成为网点建设、创造绩效的关键,进而为提高客户服务感知,提高客户忠诚度,树立银行品牌形象奠定基础。

课程收益:

新常态下银行员工服务意识

行员工的职业形象

行员工的服务礼仪

员标准化服务流程“七步曲”

● 大堂经理综合技能提升

课程时间2天,6小时/天

课程对象:银行员工

课程方式:知识讲授+案例分析+场景演练

课程大纲

第一讲:新常态下银行员工服务意识

一、银行同业高度竞争对我们提出了更高的要求

1. 新形势下银行网点二次转型对我们的新要求

2. 客户在银行服务及营销方面要求日益提高

3. 激烈的就业竞争对员工造成的职业挤压

思考:你未来的核心竞争力是什么?

二、服务意识的提升

1. 为何要重视心态---心态的重要性

2. 负面心态会对工作造成什么危害?

3. 正确的心态对工作绩效的积极影响

4. 柜员除了工资还能在银行得到什么

5. 得过且过的心态如何转变

三、关于职业意识

1. 4种职业意识分析

2. 正确职业意识的力量

3. 职业意识自检

4. 如何建立正确的职业意识

第二讲:银行员工的职业形象

一、关于职业形象的认知

1. 职业形象对个人

2. 职业形象对企业

3. 银行从业者职业形象特点

1亲切

2成熟

3专业

4自信

二、仪容仪表的要素

1. 发型

2. 面容

3. 耳部

4. 手部

5. 体味

6. 着装

7. 配饰

三、男士职业形象标准

四、女士职业形象标准

第三讲:银行员工的服务礼仪

一、微笑,让你更具魅力

案例:微笑的力量

1. 眼神的角度,优雅交谈中的礼貌细节

二、站立行走,优雅举止,传达你的自信

1. 站姿规范:站姿要领、站姿禁忌

三、坐姿规范:常用坐姿、入座和出座、不受欢迎的坐姿

四、走姿规范:行走要领、行走方位、禁忌

五、蹲姿规范:蹲姿要领、蹲姿禁忌

六、手势规范:引导、指示、介绍、握手、递送物品

七、点头致意、鞠躬致意

八、电话礼仪、电梯礼仪、乘车礼仪

第四讲:专业铸就品牌—柜员标准化服务流程

一、唯有服务无法复制

1. 银行服务的最高境界

1)关注规范和流程

2关注客户需求

3)关注客户体验

2. 客户体验的最高层次

1)什么是客户体验

2)如何形成良性的客户体验

3客户体验的最高层次

二、柜员“多做一点”的智慧

1. 什么叫“多做一点”(案例)

2. “多做一点”的智慧和价值(案例)

3. 如何做到“多做一点

三、柜面服务“七步曲”

1. 招手迎(对应话术)

2. 笑相问(对应话术)

3. 双手接(对应话术)

4. 巧营销(对应话术)

5. 快准办(对应话术)

6. 提醒递(对应话术)

7. 礼相送(对应话术

第五讲:赢在大堂--大堂经理综合技能提升

一、网点晨会召开流程

1. 召开晨会的目的

1)调整员工的状态

2)总结前日的工作

3)明确今天的目标

4)学会分享经验

5)学习知识

6)创造好心情

2. 晨会召开要点

1)晨会时间

2)参会人员

3)晨会主持

4)晨会的内容

5)队列的站位

6)站姿表情

7)晨会记录

3. 晨会召开的流程

1)队列站好

2)开场白

3)自检或互检

4)总结昨天工作安排今天工作

5)主题训练

6)总结结束

二、大堂经理服务流程“七步曲”

1. 站相迎

2. 快分流

3. 速识别

4. 简营销

5. 缓情绪

6. 助办理

7. 礼相送

三、投诉处理技巧

1. 客户抱怨投诉的原因(头脑风暴)

1)产品质量问题

2)服务人员服务质量

3)客户期望值没有得到满足

4)服务承诺未能兑现

5)客户需求未能正真被理解

6)客户周围人员的评价

7)客户本人自身修养或性格

2. 投诉管理的七个方法

1)以静制动

2)区别对待

3)讨客户欢心

4)缓兵之计

5)博取同情

6)转移注意力

7)适当让步

3. 处理投诉“七步曲”

1)迅速隔离

2)安抚情绪

3)充分道歉

4)搜集信息

5)给出方案

6)征询意见

7)跟踪服务

图1.jpg

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