乐训123课
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王阳明心学与管理者心法 课程背景:当下物欲横流,人心浮躁,该如何安放和强大我们的内心?事业竞争激烈,压力山大,又该如何突破自己的发展瓶颈?习近平主席多次推荐,王阳明心学,一颗被埋没500年的国学明珠重现光芒,让管理者设立定盘针,生发大智慧。王阳明是历史上著名的思想家、文学家、哲学家、军事家和教育家,被称为立德立言立功一“完人”。他精通儒释道和兵法易经,创立的心学是中国文化思想史上的一座高峰。...
左手执行力,右手领导力,点燃心之力 课程背景:臣事君,君使臣,如之何?执行力和领导力是管理者的左手和右手,因为每一位管理者都有事上和使下的双重角色。如何提升执行力和领导力,如何协调好执行和领导的关系,如何超越双重或多重身份,如何实现管理的超越……这些问题可以从中国传统文化和现代企业管理理论中找到相得益彰的解决方案。本课程既紧紧围绕“执行力”“领导力”两个关键问题,又将触角分别与传统文化中的儒...
孙子兵法与商战谋略 课程背景:《孙子兵法》十三篇是古代兵法的始祖,也是世界上最早的军事著作,被誉为“兵学圣典”。商场如战场。商战也需要兵法来指挥作战。《孙子兵法》是美国西点军校和哈佛商学院高级管理人才培训的必读教材。《孙子兵法》影响了松下幸之助、本田宗一郎等一大批日本著名企业家。在中国,学习《孙子兵法》的热潮从古至今从没有停止过把《孙子兵法》与企业的经营管理对照,相映成趣,我们发现:兵法不是...
国学正能量与阳光心态 课程背景:什么是阳光心态?在国学的语境下,阳光心态涵盖了自己与心灵,自己与众人,自己与命运,自己与自然等诸多层面的情感、道理和智慧。心病还需心药医。国学中充满着驱走心灵阴霾的正能量。所谓:“善养吾之浩然正气”,“君子坦荡荡”。国学不是形而上的心灵鸡汤。国学要求我们把阳光心态要应用在事上练,要用心的力量提升幸福和成就事业。这在国学中,叫做“知行合一”。 课程收益:● 以高...
银行高端客户营销的国学谈资与应用 课程背景:都知道,高端客户的营销很重要。都知道,高端客户的营销非常难。都知道,不能靠一般的套路,不能靠简单的话术。要知道,高端客户的营销要上品,要上心,要让自己的思想和素养变得高端。历经几千年验证的国学,为我们铺设了一条让自己变得高端的路径,同时也能打开自己的高端心智,提升自己的高端品位,轻松与高端客户对接,达成高端合作。本课程以国学为圆心,以银行高端客户的...
国学思辨与管理哲学 课程背景:现代企业的管理,必须基于一套符合人性规律的标准和一条便于遵循实践的路径,历经几千年实践验证的国学智慧为我们提供了一条修齐治平的道路。正知正见,融会贯通,学以致用,知行合一。国学,就像中药,不但对疑难杂症有疗效,而且正本清源,上医治未病。国学,不但能帮助管理者解决当下管理过程中的难题,还能启发创新性的思维,并且对未来管理者具有强大的塑造作用。本课程将“国学思辨”的...
中国文化管理者的修齐治平 课程背景:君子务本,本立而道生。管理能力的提升,必须基于一套符合人性规律的标准和一条便于遵循实践的路径,历经几千年验证的中国传统文化无疑是我们的最佳方案。“修身、齐家、治国、平天下”是中国文化的代表思想,这种由近及远、由内化引起外化的思维方式,非常符合新时代管理者成长和成功的路径。本课程立足于现代企业,结合企业管理者的实际工作,萃取了中国传统文化中的儒家、道家、佛家...
曾国藩的为人相人和用人 课程背景:为人,要学曾国藩。他打败太平天国,保住了大清江山;他整肃政风、学习西方文化,使晚清出现“同治中兴”;他克已唯严,崇尚气节,获得上下拥戴;他是一代儒家宗师,家训家书教育子孙,实现了儒家修身、齐家、治国、平天下、立功、立德、立言“三不朽”的恢宏事业。为官,要学曾国藩。他升官最快,做官最好,保官最稳,历尽宦海风波而安然无恙,荣宠不衰,被政界人物奉为“官场楷模”。相...
银行员工服务标准化提升 课程背景:随着中国银行业国际化和市场化程度的不断提高,国内银行经营所面临的市场环境也逐渐发生变化,包括利率市场化、互联网金融、民营银行等都使得银行业竞争愈发激烈。“危”与“机”并存。国内银行要把握发展机遇,就要积极实施变革与转型,从而提高核心竞争力。在银行的整体布局规划中,网点是最重要的环节之一,是银行与客户直接交流的第一平台,是银行参与市场竞争的重要资源。但是许多员...
网点负责人综合管理能力提升 课程背景:随着世界经济的不断市场化和全球化,以及竞争机制的不断完善,中国的金融行业竞争在急剧升级,根据适者生存的法则,当代企业的竞争常常表现为一群人对另一群人的比拼;所以,作为这场银行业竞争的排头兵----网点负责人,其对自身团队的管理和推动能力就显得尤为关键,怎样提升网点主任的学习力使其能够在金融业的发展中与时俱进?作为银行客户服务的传统阵地和业务一线,网点负责...
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企业内训课程:银行员工服务标准化提升

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银行员工服务标准化提升

课程背景:

随着中国银行业国际化和市场化程度的不断提高,国内银行经营所面临的市场环境也逐渐发生变化,包括利率市场化、互联网金融、民营银行等都使得银行业竞争愈发激烈。“危”与“机”并存。国内银行要把握发展机遇,就要积极实施变革与转型,从而提高核心竞争力。

在银行的整体布局规划中,网点是最重要的环节之一,是银行与客户直接交流的第一平台,是银行参与市场竞争的重要资源。但是许多员工在待客服务过程中存在散漫、随意、服务不规范不专业等种种现象制约银行业务进一步开展,客户投诉居高不下。因此提升银行网点整体服务水平和规范服务流程成为网点建设、创造绩效的关键,进而为提高客户服务感知,提高客户忠诚度,树立银行品牌形象奠定基础。

课程收益:

新常态下银行员工服务意识

行员工的职业形象

行员工的服务礼仪

员标准化服务流程“七步曲”

● 大堂经理综合技能提升

课程时间2天,6小时/天

课程对象:银行员工

课程方式:知识讲授+案例分析+场景演练

课程大纲

第一讲:新常态下银行员工服务意识

一、银行同业高度竞争对我们提出了更高的要求

1. 新形势下银行网点二次转型对我们的新要求

2. 客户在银行服务及营销方面要求日益提高

3. 激烈的就业竞争对员工造成的职业挤压

思考:你未来的核心竞争力是什么?

二、服务意识的提升

1. 为何要重视心态---心态的重要性

2. 负面心态会对工作造成什么危害?

3. 正确的心态对工作绩效的积极影响

4. 柜员除了工资还能在银行得到什么

5. 得过且过的心态如何转变

三、关于职业意识

1. 4种职业意识分析

2. 正确职业意识的力量

3. 职业意识自检

4. 如何建立正确的职业意识

第二讲:银行员工的职业形象

一、关于职业形象的认知

1. 职业形象对个人

2. 职业形象对企业

3. 银行从业者职业形象特点

1亲切

2成熟

3专业

4自信

二、仪容仪表的要素

1. 发型

2. 面容

3. 耳部

4. 手部

5. 体味

6. 着装

7. 配饰

三、男士职业形象标准

四、女士职业形象标准

第三讲:银行员工的服务礼仪

一、微笑,让你更具魅力

案例:微笑的力量

1. 眼神的角度,优雅交谈中的礼貌细节

二、站立行走,优雅举止,传达你的自信

1. 站姿规范:站姿要领、站姿禁忌

三、坐姿规范:常用坐姿、入座和出座、不受欢迎的坐姿

四、走姿规范:行走要领、行走方位、禁忌

五、蹲姿规范:蹲姿要领、蹲姿禁忌

六、手势规范:引导、指示、介绍、握手、递送物品

七、点头致意、鞠躬致意

八、电话礼仪、电梯礼仪、乘车礼仪

第四讲:专业铸就品牌—柜员标准化服务流程

一、唯有服务无法复制

1. 银行服务的最高境界

1)关注规范和流程

2关注客户需求

3)关注客户体验

2. 客户体验的最高层次

1)什么是客户体验

2)如何形成良性的客户体验

3客户体验的最高层次

二、柜员“多做一点”的智慧

1. 什么叫“多做一点”(案例)

2. “多做一点”的智慧和价值(案例)

3. 如何做到“多做一点

三、柜面服务“七步曲”

1. 招手迎(对应话术)

2. 笑相问(对应话术)

3. 双手接(对应话术)

4. 巧营销(对应话术)

5. 快准办(对应话术)

6. 提醒递(对应话术)

7. 礼相送(对应话术

第五讲:赢在大堂--大堂经理综合技能提升

一、网点晨会召开流程

1. 召开晨会的目的

1)调整员工的状态

2)总结前日的工作

3)明确今天的目标

4)学会分享经验

5)学习知识

6)创造好心情

2. 晨会召开要点

1)晨会时间

2)参会人员

3)晨会主持

4)晨会的内容

5)队列的站位

6)站姿表情

7)晨会记录

3. 晨会召开的流程

1)队列站好

2)开场白

3)自检或互检

4)总结昨天工作安排今天工作

5)主题训练

6)总结结束

二、大堂经理服务流程“七步曲”

1. 站相迎

2. 快分流

3. 速识别

4. 简营销

5. 缓情绪

6. 助办理

7. 礼相送

三、投诉处理技巧

1. 客户抱怨投诉的原因(头脑风暴)

1)产品质量问题

2)服务人员服务质量

3)客户期望值没有得到满足

4)服务承诺未能兑现

5)客户需求未能正真被理解

6)客户周围人员的评价

7)客户本人自身修养或性格

2. 投诉管理的七个方法

1)以静制动

2)区别对待

3)讨客户欢心

4)缓兵之计

5)博取同情

6)转移注意力

7)适当让步

3. 处理投诉“七步曲”

1)迅速隔离

2)安抚情绪

3)充分道歉

4)搜集信息

5)给出方案

6)征询意见

7)跟踪服务

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