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王晓茹老师 实战销售技能提升专家20年企业销售管理实战经验500强企业销售培训负责人国际注册心理咨询师|可复制领导力授权讲师华为销售认证讲师|创新思维与问题解决认证讲师DISC沟通及技术讲师及顾问连续4年无限极、尚赫公司、Swisse等大型企业特聘讲师曾任：安利（中国）有限公司|区域品牌培训经理曾任：雅芳（中国）有限公司|销售培训经理曾任：欧莱雅公司（世界500强）|销售部经理擅长领域：... 郭一诺老师 卓越管理实战教练国央企28年工作及管理经历原C曾任：中国石化集团省级公司大客户中心丨中心主任曾任：中国石化集团省级公司新业务中心丨中心主任※ 日产训认证《MTP企业管理提升》高级培训师※ 国际教练联合会（ICF）认证PCC级专业教练※ 国际（ICF）认证英国高管教练学院《STC系统性团队》教练※ 埃里克森国际教练学院认证分享大使/领导力教练/教练督导※ 《可复制的领导力》樊登版... 课程收益：● 帮助私行理财经理掌握高客家族财富管理与传承的必备知识与展业逻辑● 帮助私行理财经理掌握结合高客资产状态进行家族财富管理与传承业务营销的销售技能● 帮助私行理财经理学会使用高客家族财富管理与传承工具为高客进行家族财富管理课程对象：银行业个金条线/财富管理条线/私人银行条线理财经理课程方式：知识讲解 案例分析 场景演练 话术通关相结合课程时间：2天，6小时/天课程大纲第一讲：高客家... 课程收益：●帮助私行高客了解家族财富管理与传承的趋势与动态●帮助私行高客了解高客家族财富管理与传承的工具与架构●协助私行理财经理通过高客沙龙讲座进行营销转化课程对象：银行业个金条线/财富管理条线/私人银行条线高客理财经理课程方式：知识讲解案例分析场景展示工具应用课程时间：05天，6小时/天课程大纲第一讲：中国大陆境内高客家族财富透视一、高客资产类别分布第一类：金融资产第二类：非金融资产第三类... 伙伴关系失败的原因1）买方未能调整好自己的心态2）缺乏足够的相互依赖性3）某一方的关键任务被替换4）低估建立关系需要的投入5）关系太松散七、合资企业八、内部供应九、供应商感知和企业议价地位对供应战略的影响1 “质量是企业的生命”，特别是全面质量管理，从“完美无缺”质量管理，到TQM或者是TQC，到ISO9000再到6sigma；层别法概念学员练习：针对柏拉图找出的前五大不良进行层别分析，采用道具分组练习讨论层别结果：学习共线性，大类层别与小类层别的优缺点，生产流程轴与时间轴的交叉，共线性的统计排除法互动：多人少量的案例，多个星期但频次相近案例（开发深度层别能力）方法：创新的绘图方法分析：交通事故... 职场360度高效沟通课程背景大部分公司都关注员工的技术能力，将其视为工作中取得成功的重要因素。认识自我与改变行为课后行动为了把所学技能运用到实际工作中去，你要明确关键行动，并且制定一个行动计划。你也将熟悉管理工具箱中的工具，并将这些技能运用到实际工作中去。 在职责范围内寻找原因（机会），转嫁责任，无法解决问题二、真因分析三步曲分析实物分析过程真因工具三、真因分析的常用工具工具1：5WHY法（产生/流出）工具2：鱼骨图案例展示：客户端出现Mura缺陷1）鱼骨图的步骤第1步：确定鱼头：问题第2步：确定主刺（主因）第3步：确定中刺（中因）第4步：确定小刺（小因）第5步：验证要因案例练习：为什么培训没有效果2）鱼骨图实用注意事项a原因解析愈细越好,小刺... 课程收益：● 调动所有员工的积极性，实现个人目标、团队目标和组织目标● 建立有效的沟通平台，促进员工和经理间“一对一”的伙伴式沟通● 建立一种共同的语言和行动准则● 增强改善个人和组织绩效的愿望，并付诸于具体的行动● 提高管理人员的能力，使他们擅长进行工作指示、目标制定、教练辅导、绩效评估、积极聆听、有效反馈和积极主动解决问题、降低员工流失率和旷工率、提高员工保留率、全方位提升工作满意度和团... QC小组活动的宗旨1）提高员工素质，激发职工的积极性和创造性2）改进质量，降低消耗，提高经济效益3）建立文明的、心情舒畅的生产、服务、工作现场3内部评审与发表1）制定QC小组活动制度与评核标准2）统一报告的框架与内容3）评审与现场发表活动四、创新型活动程序简介1 企业需求
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银行员工服务标准化提升
课程背景： 随着中国银行业国际化和市场化程度的不断提高，国内银行经营所面临的市场环境也逐渐发生变化，包括利率市场化、互联网金融、民营银行等都使得银行业竞争愈发激烈。“危”与“机”并存。国内银行要把握发展机遇，就要积极实施变革与转型，从而提高核心竞争力。 在银行的整体布局规划中，网点是最重要的环节之一，是银行与客户直接交流的第一平台，是银行参与市场竞争的重要资源。但是许多员工在待客服务过程中存在散漫、随意、服务不规范不专业等种种现象制约银行业务进一步开展，客户投诉居高不下。因此提升银行网点整体服务水平和规范服务流程成为网点建设、创造绩效的关键，进而为提高客户服务感知，提高客户忠诚度，树立银行品牌形象奠定基础。
课程收益： ● 新常态下银行员工服务意识 ● 银行员工的职业形象 ● 银行员工的服务礼仪 ● 柜员标准化服务流程“七步曲” ● 大堂经理综合技能提升
课程时间：2天，6小时/天 课程对象：银行员工 课程方式：知识讲授+案例分析+场景演练
课程大纲 第一讲：新常态下银行员工服务意识 一、银行同业高度竞争对我们提出了更高的要求 1. 新形势下银行网点二次转型对我们的新要求 2. 客户在银行服务及营销方面要求日益提高 3. 激烈的就业竞争对员工造成的职业挤压 思考：你未来的核心竞争力是什么？ 二、服务意识的提升 1. 为何要重视心态---心态的重要性 2. 负面心态会对工作造成什么危害？ 3. 正确的心态对工作绩效的积极影响 4. 柜员除了工资还能在银行得到什么 5. 得过且过的心态如何转变 三、关于职业意识 1. 4种职业意识分析 2. 正确职业意识的力量 3. 职业意识自检 4. 如何建立正确的职业意识
第二讲：银行员工的职业形象 一、关于职业形象的认知 1. 职业形象对个人 2. 职业形象对企业 3. 银行从业者职业形象特点 1）亲切 2）成熟 3）专业 4）自信 二、仪容仪表的要素 1. 发型 2. 面容 3. 耳部 4. 手部 5. 体味 6. 着装 7. 配饰 三、男士职业形象标准 四、女士职业形象标准
第三讲：银行员工的服务礼仪 一、微笑，让你更具魅力 案例：微笑的力量 1. 眼神的角度，优雅交谈中的礼貌细节 二、站立行走，优雅举止，传达你的自信 1. 站姿规范：站姿要领、站姿禁忌 三、坐姿规范：常用坐姿、入座和出座、不受欢迎的坐姿 四、走姿规范：行走要领、行走方位、禁忌 五、蹲姿规范：蹲姿要领、蹲姿禁忌 六、手势规范：引导、指示、介绍、握手、递送物品 七、点头致意、鞠躬致意 八、电话礼仪、电梯礼仪、乘车礼仪
第四讲：专业铸就品牌—柜员标准化服务流程 一、唯有服务无法复制 1. 银行服务的最高境界 1）关注规范和流程 2）关注客户需求 3）关注客户体验 2. 客户体验的最高层次 1）什么是客户体验 2）如何形成良性的客户体验 3）客户体验的最高层次 二、柜员“多做一点”的智慧 1. 什么叫“多做一点”（案例） 2. “多做一点”的智慧和价值（案例） 3. 如何做到“多做一点 三、柜面服务“七步曲” 1. 招手迎（对应话术） 2. 笑相问（对应话术） 3. 双手接（对应话术） 4. 巧营销（对应话术） 5. 快准办（对应话术） 6. 提醒递（对应话术） 7. 礼相送（对应话术
第五讲：赢在大堂--大堂经理综合技能提升 一、网点晨会召开流程 1. 召开晨会的目的 1）调整员工的状态 2）总结前日的工作 3）明确今天的目标 4）学会分享经验 5）学习知识 6）创造好心情 2. 晨会召开要点 1）晨会时间 2）参会人员 3）晨会主持 4）晨会的内容 5）队列的站位 6）站姿表情 7）晨会记录 3. 晨会召开的流程 1）队列站好 2）开场白 3）自检或互检 4）总结昨天工作安排今天工作 5）主题训练 6）总结结束 二、大堂经理服务流程“七步曲” 1. 站相迎 2. 快分流 3. 速识别 4. 简营销 5. 缓情绪 6. 助办理 7. 礼相送 三、投诉处理技巧 1. 客户抱怨投诉的原因（头脑风暴） 1）产品质量问题 2）服务人员服务质量 3）客户期望值没有得到满足 4）服务承诺未能兑现 5）客户需求未能正真被理解 6）客户周围人员的评价 7）客户本人自身修养或性格 2. 投诉管理的七个方法 1）以静制动 2）区别对待 3）讨客户欢心 4）缓兵之计 5）博取同情 6）转移注意力 7）适当让步 3. 处理投诉“七步曲” 1）迅速隔离 2）安抚情绪 3）充分道歉 4）搜集信息 5）给出方案 6）征询意见 7）跟踪服务
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