|
课程背景：这是个互联网的时代，一切因为互联网在发生着变化。15年前很多人在互联网面前看不见；10年前企业面对互联网还是看不起；5年前当互联网颠覆越来越多行业的时候，已经来不及了。事实上，不是互联网颠覆一切，是互联网在影响一切，在改变一切。企业须要面对互联网、学习互联网、利用互联网，最后达到互联网化。 课程收益：互联网发展到今天，已经非常成熟，没有捡漏的机会了。企业触网是一个系统工程，需要企业... 课程背景：这是一门不一样的OFFICE培训课程；这是一门教您如何巧用OFFICE，提高工作效率达到“偷懒”目的的课程；这是一门集EXCEL数据管理理念和PPT实用呈现技巧于一身的课程；这是一门由微软金牌OFFICE讲师刘凌峰集十来年教学和工作经验倾心打造的课程。本课程着眼于EXCEL数据处理理念和PPT视觉化表达思维，围绕“提高工作效率”这个主题，先以实例讲解EXCEL数据处理的理念和表格设... 课程背景：一份“好”的PPT：对于基层员工，意味着领导的赞许、老板的青睐、同事的认可，能让你在职场上平步青云，出类拔萃，走向成功！对于管理人员，意味着规章制度的顺利展开、企业意图的顺利执行，员工士气的极大提升，让企业的执行力高效有力！对于公司老总，意味着股东的认可、客户的赞誉、订单的成交、企业形象的提升、让你的企业如虎添翼，财富滚滚！对于创业者，意味着投资方的认同，融资计划的成功，让你的企业... 企业经营数据分析实战课程背景：做报表人人都会，可是大部份报表只是数据的罗列，而不是管理问题的挖掘；只是针对数据泛泛的总结，而不是一针见血的洞见；更可怕的是延迟的、无效的、错误的报表。企业经营的报表，既需要总结历史规律，更需要预测未来走势；既需要规避经营暗礁，更需要为未来指明方向。作为企业管理者，数据分析能力已经成为必须的能力！企业必须推进数据化管理，利用数据提升管理的精准性、科学性，“用数据... 企业报表可视化数据呈现 课程背景：做报表向来是个“体力”活，每天要不断收集当天经营数据，还要迅速生成各种报表供管理层分析决策。都已经什么年代了，还在用不断地复制粘贴生成报表？只要数据一变报表就作废，领导想换个角度就得重新做？你有做不完的报表，加不完的班！你有没有想过就用你手中的EXCEL实现数据一更新，报表自动更新；领导点点按钮，报表就自动换个角度，让你从数据的“搬运工”化身为真正的“数据分... 课程背景：越来越多的企业为了增强企业的核心竞争力，开始加强项目管理的工作，项目管理软件的高效应用能够立竿见影的实现企业级多项目管理的可视化与自动化管理，从而可以很好的达到提升企业项目管理效益的目的。Microsoft Project 2007/2010/2013/2016是国际上最为盛行与通用的项目管理软件，这款软件适用于新产品研发、IT、房地产、工程、大型活动等多种项目类型。经过微软公司多... PowerBI从数据到见解 课程背景：这个时代，缺的不是数据，缺的是数据处理的方法；这个年头，缺的不是工具，缺的是想象力！当你还在为某份报表埋头苦干时，人家已经轻松在品尝咖啡了。因为你是在“做”报表，人家是在设计“模型”。职场中，当你还在苦练传统EXCEL“冷兵器”的时候，别人已经开始用“枪”和你对决了！EXCEL POWER BI强大到无法想象的工具，覆复你对EXCEL的传统认识，直接从“... 课程背景：Excel是办公室最常用的软件之一，感觉人人都会，但采用的方法都是一些“土”办法，费时费力。当面对海量数据需要处理时，你是否感觉很累、很烦？其实，对于能灵活应用EXCEL技巧的新新白领而言，五分钟能做的事情，是传统办公人员所无法想象的。五分钟内他们可以校对上万条数据；从浩瀚的数据中提炼重要信息；动态地向客户和领导展示核心数据。五分钟效率给新新白领们带来了愉悦的工作心情，相比传统员工... Excel VBA让你的工作化繁为简 课程背景：EXCEL本身的功能已经非常强大了，但是在处理大量数据、重复数据和需要逻辑关联的数据时，单凭EXCEL的手工操作往往费时费力，仅靠软件的固定功能很难做到随机应变，此时就需要借助VBA实现真正的“批量化”、“自动化”、“个性化”操作。因此为了提高工作效率，除了熟练掌握EXCEL各种现有功能命令外，还需通过EXCEL VBA大量提高数据处理效率。也... 中层管理者沙盘体验式管理 管理者的失败，因素很多，常见的原因，应该是他本人在出任一项新职位时，不能或不愿为适应新职位的需要而改变。自己认为过去做得成功了，因此满足于自己老一套的工作思路和方法，结果必然遭到失败……——管理大师彼得. 德鲁克课程背景：长久以来，我们一直希望能够有一套适合中国企业的管理课程、一套适合成人学习模式的管理课程，可是不管是管理观念最先进的欧洲、美国甚或是日本，所引进的培... 企业需求
需求描述 *
姓名 *
联系电话 *
所在行业
所在公司 提交 |
银行员工服务标准化提升|企业内训服务热线4006660708 二维码
银行员工服务标准化提升
课程背景： 随着中国银行业国际化和市场化程度的不断提高，国内银行经营所面临的市场环境也逐渐发生变化，包括利率市场化、互联网金融、民营银行等都使得银行业竞争愈发激烈。“危”与“机”并存。国内银行要把握发展机遇，就要积极实施变革与转型，从而提高核心竞争力。 在银行的整体布局规划中，网点是最重要的环节之一，是银行与客户直接交流的第一平台，是银行参与市场竞争的重要资源。但是许多员工在待客服务过程中存在散漫、随意、服务不规范不专业等种种现象制约银行业务进一步开展，客户投诉居高不下。因此提升银行网点整体服务水平和规范服务流程成为网点建设、创造绩效的关键，进而为提高客户服务感知，提高客户忠诚度，树立银行品牌形象奠定基础。
课程收益： ● 新常态下银行员工服务意识 ● 银行员工的职业形象 ● 银行员工的服务礼仪 ● 柜员标准化服务流程“七步曲” ● 大堂经理综合技能提升
课程时间：2天，6小时/天 课程对象：银行员工 课程方式：知识讲授+案例分析+场景演练
课程大纲 第一讲：新常态下银行员工服务意识 一、银行同业高度竞争对我们提出了更高的要求 1. 新形势下银行网点二次转型对我们的新要求 2. 客户在银行服务及营销方面要求日益提高 3. 激烈的就业竞争对员工造成的职业挤压 思考：你未来的核心竞争力是什么？ 二、服务意识的提升 1. 为何要重视心态---心态的重要性 2. 负面心态会对工作造成什么危害？ 3. 正确的心态对工作绩效的积极影响 4. 柜员除了工资还能在银行得到什么 5. 得过且过的心态如何转变 三、关于职业意识 1. 4种职业意识分析 2. 正确职业意识的力量 3. 职业意识自检 4. 如何建立正确的职业意识
第二讲：银行员工的职业形象 一、关于职业形象的认知 1. 职业形象对个人 2. 职业形象对企业 3. 银行从业者职业形象特点 1）亲切 2）成熟 3）专业 4）自信 二、仪容仪表的要素 1. 发型 2. 面容 3. 耳部 4. 手部 5. 体味 6. 着装 7. 配饰 三、男士职业形象标准 四、女士职业形象标准
第三讲：银行员工的服务礼仪 一、微笑，让你更具魅力 案例：微笑的力量 1. 眼神的角度，优雅交谈中的礼貌细节 二、站立行走，优雅举止，传达你的自信 1. 站姿规范：站姿要领、站姿禁忌 三、坐姿规范：常用坐姿、入座和出座、不受欢迎的坐姿 四、走姿规范：行走要领、行走方位、禁忌 五、蹲姿规范：蹲姿要领、蹲姿禁忌 六、手势规范：引导、指示、介绍、握手、递送物品 七、点头致意、鞠躬致意 八、电话礼仪、电梯礼仪、乘车礼仪
第四讲：专业铸就品牌—柜员标准化服务流程 一、唯有服务无法复制 1. 银行服务的最高境界 1）关注规范和流程 2）关注客户需求 3）关注客户体验 2. 客户体验的最高层次 1）什么是客户体验 2）如何形成良性的客户体验 3）客户体验的最高层次 二、柜员“多做一点”的智慧 1. 什么叫“多做一点”（案例） 2. “多做一点”的智慧和价值（案例） 3. 如何做到“多做一点 三、柜面服务“七步曲” 1. 招手迎（对应话术） 2. 笑相问（对应话术） 3. 双手接（对应话术） 4. 巧营销（对应话术） 5. 快准办（对应话术） 6. 提醒递（对应话术） 7. 礼相送（对应话术
第五讲：赢在大堂--大堂经理综合技能提升 一、网点晨会召开流程 1. 召开晨会的目的 1）调整员工的状态 2）总结前日的工作 3）明确今天的目标 4）学会分享经验 5）学习知识 6）创造好心情 2. 晨会召开要点 1）晨会时间 2）参会人员 3）晨会主持 4）晨会的内容 5）队列的站位 6）站姿表情 7）晨会记录 3. 晨会召开的流程 1）队列站好 2）开场白 3）自检或互检 4）总结昨天工作安排今天工作 5）主题训练 6）总结结束 二、大堂经理服务流程“七步曲” 1. 站相迎 2. 快分流 3. 速识别 4. 简营销 5. 缓情绪 6. 助办理 7. 礼相送 三、投诉处理技巧 1. 客户抱怨投诉的原因（头脑风暴） 1）产品质量问题 2）服务人员服务质量 3）客户期望值没有得到满足 4）服务承诺未能兑现 5）客户需求未能正真被理解 6）客户周围人员的评价 7）客户本人自身修养或性格 2. 投诉管理的七个方法 1）以静制动 2）区别对待 3）讨客户欢心 4）缓兵之计 5）博取同情 6）转移注意力 7）适当让步 3. 处理投诉“七步曲” 1）迅速隔离 2）安抚情绪 3）充分道歉 4）搜集信息 5）给出方案 6）征询意见 7）跟踪服务
|
